SLA nas entregas

SLA nas entregas: aprenda a importância de mensurar resultados

SLA nas entregasO SLA nas entregas (do inglês service level agreement) é a parte de contrato entre prestador de serviços e cliente na qual chega-se a um acordo em relação às operações. Na prática, um acordo de nível de serviço é usado para mensurar tempo de entrega e o desempenho em geral.

Um contrato do tipo SLA nas entregas inclui informações como a definição dos serviços, tempo de entrega, gerenciamento de problemas, garantias, medidas emergenciais, relatórios de monitoramento e até cancelamento do contrato. Por causa disso, os indicadores devem ser bem definidos e acordados entre as partes. Além de ser uma garantia par o cliente, a mensuração do desempenho pode indicar para onde a empresa precisa direcionar seus esforços para melhor os serviço.

O SLA nas entregas existe porque a prestação de serviços é intangível, não pode ser tocada ou tratada como um objeto. Entretanto, por meio de indicadores de desempenho ela pode ser medida e mensurada. Bom para a empresa que presta o serviço, que pode calcular sua eficiência, e para o cliente, que tem seus direitos assegurados.

O acordo do nível de serviço precisa ter uma meta de cumprimento e uma desafiadora. Se você tem uma empresa transportadora, a meta de entregas no prazo pode ser 90% e a meta desafiadora de 95%. Esses objetivos são uma forma de sempre melhorar a qualidade das operações e buscar a prestação de serviços de excelência.

Existem três indicadores relacionados a SLA nas entregas que podem ser usados por você que é atacadista distribuidor. São eles:

1. OTIF (On Time, in Full)
Esse indicador representa a quantia de pedidos entregues corretamente (quantidade de itens e especificações) no prazo informado por você. Isso significa entregar tudo certo na data certa. O cálculo é feito com baseando-se no número total de entregas realizadas. A medição deste indicador pode ser feita diariamente.

2. OTD (On Time Delivery):
OTD é mais simples e mede o percentual de entregas no prazo. Serve basicamente para uma análise do timing de separação/expedição e da transportadora.

3. OTP (On Time Processing): mede o tempo total de processamento do pedido, a partir de sua disponibilização para separação até a expedição para a transportadora. É bastante útil, principalmente quando se trabalha com um operador logístico (fulfillment).
O cruzamento desses indicadores possibilita uma excelente análise já que mostra onde estão os gargalos operacionais relacionados à entrega. Se você não tem dados para medir esses indicadores, cuidado! Isso significa que suas operações são gerenciadas às escuras. Aposte em uma solução que armazene e mostre o estado das entregas e permita a mensuração de resultados.

Você já usa SLA nas entregas? Conte sua experiência no campo de comentários.

Crédito de imagem: Photl/CC

Inovação para atacadistas distribuidores

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