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Gerenciamento de devoluções: por que você deve pensar nisso

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Um bom gestor não deve trabalhar pensando apenas em condições ideais. É preciso estar preparado para o pior. No dia a dia de uma distribuidora, dezenas de dificuldades podem ocorrer em várias áreas da sua operação. É preciso ter um plano A, B e C para cada problema que surgir dentro da organização. Quer um exemplo? Gerenciamento de devoluções. É muito natural orientar seu trabalho para a devolução zero (ou quase zero), mas existe um longo caminho até alcançar esse estágio. No post de hoje, vamos discutir por que o gerenciamento de devoluções pode (e deve) estar na bússola de profissionais distribuidores.

O primeiro ponto é também o mais óbvio: devoluções acontecem. Você pode ter um sistema poderoso de monitoramento de entrega, conferir todos os pedidos antes de despachar e seguir todas as boas práticas para reduzir o volume de devolução. Sempre existe a chance de você ser contemplado pela Lei de Murphy e ver o pior ocorrer. Nesse caso, se você tiver um planejamento maduro para lidar com devoluções, o impacto sobre a sua operação tende a ser bem menor.

Outra questão interessante sobre gerenciamento de devoluções é pensar nesse processo como um tubo de ensaio. O bom gestor vai tentar entender os motivos do problema e combatê-los daqui para frente. Em muitos casos, existe uma causa maior que influenciou este e outros pedidos. Um exemplo: você percebe que há devoluções periódicas de material perecível para um certo varejista. Estudando melhor, nota que a rota traçada até o lojista é longa e tem vários pontos de tráfego pesado. A solução, nesse caso, poderia ser a utilização de um roteirizador inteligente para suportar a operação.

Além de mapear erros, o gerenciamento de devoluções também ajuda na tomada de decisão. Para escolher melhor, o gestor precisa ter comunicação direta e em tempo real com suas equipes. Se o time de entrega se depara com um pedido de devolução assim que chega ao varejista, deve sinalizar imediatamente para a central. Logo, o responsável pelas entregas confere o motivo do pedido de devolução e se tem fundamento. Feito isso, liga diretamente para o varejista e tenta negociar. Essas tomadas de decisão rápidas são fundamentais para que um mal entendido com o cliente, ou mesmo um erro de logística, possam ser consertados.

Esperamos que esse artigo tenha ajudado você a olhar de forma mais pró-ativa para as devoluções. Com prevenção, planejamento e comunicação, os danos gerados tendem a ser bem menores.

Se você tem mais dúvidas sobre a gestão de devoluções, deixe sua pergunta aqui nos comentários e nossa equipe analisará sua questão.

Crédito de imagem: Nemo/CC

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