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Devolução de mercadoria: como esse assunto deve ser tratado na sua empresa?

devolução-de-mercadoriasA devolução de mercadorias é assunto corriqueiro em qualquer empresa que trabalhe com entregas e logística. Por mais precisas que sejam as operações, um erro ou outro sempre acontece. O problema é que o assunto nem sempre é tratado com a devida atenção e é justamente nesse ponto que está o maior gargalo. Pare agora para pensar: como sua empresa faz a gestão de devoluções? A resolução de problemas é reativa ou proativa? Na nossa opinião, esse assunto precisa ser tratado com prioridade, visto que pode ser fator fundamental para a redução de custos e ganho de reputação de uma empresa. Saiba como:

Por que tratar a devolução de mercadorias como prioridade?

No dia a dia de qualquer empresa há tantas tarefas que muitas vezes algumas delas acabam passando despercebidas. Isso torna-se gritante especialmente em momentos de crise. É comum que o gestor, para enfrentar o momento ruim, corte gastos, reduza estruturas e até demita pessoas, mas em muitos casos isso não seria necessário se antes houvesse um replanejamento dos processos, com o objetivo de identificar onde estão os gargalos. A devolução de mercadorias, quando gerenciada da maneira correta, traz inúmeros benefícios, mas principalmente:

Redução de custos

Uma mercadoria devolvida custa caro para uma empresa. Em primeiro lugar porque haverá custos logísticos duplicados em transporte e pessoal, além do tempo gasto com emissão de notas fiscais e possíveis custos com novas embalagens. Quando a política de devoluções é revista há redução de custos, especialmente quando:

  • Evita-se que o erro ocorra;
  • Há um protocolo bem definido sobre o que deve ser feito em caso de devolução;
  • Há possibilidade de reverter a situação no local da entrega.

A elaboração dos processos para que essas tarefas sejam executadas vai depender da rotina e da natureza de cada organização, mas é essencial que haja um momento para a elaboração desses processos.

Ganho de credibilidade

Quando a empresa consegue tratar a devolução de mercadorias de forma padronizada, eficaz e profissional, o cliente percebe. Essa relação de confiança se estabelece a médio prazo, mas as consequências tendem a ser ainda mais duradouras. Um erro tratado com desleixo pode deixar o cliente insatisfeito e levá-lo a procurar outro fornecedor. Já um equívoco tratado com profissionalismo acaba passando despercebido e encarado como um acontecimento normal no relacionamento entre cliente e fornecedor.

 

Quais são os passos para a gestão eficiente de devoluções?

Como já mencionamos no tópico anterior, para que a gestão de devoluções passe a funcionar efetivamente, é preciso parar e rever processos. Isso deve ser feito por uma equipe especializada, mas não impede que colaboradores sejam ouvidos e possam dar opiniões sobre o assunto. A gestão passará a ser eficiente quando estiverem contemplados estes três passos:

Evite o erro

Para evitar erros é necessário saber onde eles acontecem. Para isso, será necessário realizar pesquisa de campo e análise de dados. Se sua empresa não tem o hábito de registrar ocorrências de devolução de mercadorias, ou faz esse registro manualmente, o trabalho será bem mais difícil. Talvez, nesse caso, o primeiro passo seja implementar sistemas de gerenciamento para que a origem do erro torne-se mais evidente. Para o caso de já haver esses dados, é fundamental analisá-los periodicamente. Só assim os erros podem ser identificados e mais facilmente eliminados.

Reverta a devolução

Quando a empresa não possui um protocolo de devoluções, o mais comum é que os produtos retornem à empresa e a entrega seja totalmente perdida. Quando se cria um protocolo para devoluções aliado a um software de gerenciamento de entregas, é possível reverter, ao menos parte da carga, no próprio local da entrega. Por meio do aplicativo, o entregador coloca o cliente em contato direto com a central e ambos negociam o que pode ser feito para reverter o problema. A empresa pode propor que o cliente fique com os itens corretos e devolva os demais, ou oferecer um desconto para que o cliente aceite a carga completa, etc. O importante é que a negociação seja feita de forma imediata, sem transtornos e vai-e-vem de transporte.

Procure saber o que aconteceu

Poucas empresas têm preocupação com o pós-venda, mas no caso de devolução de mercadorias, saber as causas é um dos pontos mais importantes. Além da já citada análise de dados, que tal ligar para o cliente e perguntar se a solução encontrada foi satisfatória? Quando sua empresa comete um erro, a tendência é que o relacionamento fique sensível, portanto agrade o seu cliente e tenha a certeza de que ele continuará parceiro em próximas oportunidades.
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