devolucao-em-tempo-real

Devolução em tempo real: diminua custos e fidelize clientes

devolucao-em-tempo-realPromover a devolução em tempo real é uma importante atitude para a fidelização de clientes. Já falamos outras vezes aqui no blog que a satisfação do cliente é essencial no trabalho de uma distribuidora. Dessa forma, estabelecer relações de confiança e passar segurança é crucial para a manutenção ou não da relação. A devolução em tempo real nada mais é do que criar mecanismos para que, se mesmo com todos os cuidados, a carga não chegue da forma que o cliente pediu, a devolução possa ser negociada no próprio local da entrega.

Como promover a devolução em tempo real?

Ao encontrar o lote com algum problema, o mais comum é que o cliente precise devolver toda a carga e esperar todo o trâmite de transporte e entrega novamente. Essa burocracia não é vantajosa nem para o cliente, nem para a distribuidora. Além da relação abalada pelos transtornos causados, arcar novamente com custos de transporte é um grande prejuízo. Quando há uma ferramenta que permita realizar a devolução em tempo real, o próprio motorista pode intermediar a negociação de devolução. Se apenas uma parte da carga estiver com problemas, o cliente pode ficar com a outra que lhe interessa e apenas devolver aquilo que não quer. Algumas empresas oferecem inclusive descontos caso esse acordo seja feito. A devolução em tempo real é uma atitude simples, mas que pode gerar muitos benefícios para as empresas, pois as entregas mal sucedidas costumam representar uma fatia grande de prejuízo. Conheça a empresa que reverteu R$ 47 mil em devoluções em apenas um mês.

Fidelização dos clientes

Quando há a devolução em tempo real, a confiança do cliente aumenta, já que o transtorno que ele terá com a parte faltante da carga será menor. É evidente a importância de se impedir esse tipo de problema, mas ele é praticamente inevitável. Se a principal causa são as avarias, vale observar aspectos como embalagem e armazenamento, que podem estar danificando os produtos. Para auxiliá-lo, leia nosso material sobre distribuição e entrega de peças frágeis. Uma relação honesta e próxima melhora a reputação da sua distribuidora. Caso o problema seja recorrente, será preciso tomar outra atitude e buscar a causa, mas sempre tratando diretamente com o cliente. Quanto mais burocracia e empecilhos para resolver problemas simples, menores as chances do cliente comprar com você novamente.
Qual a sua opinião sobre a devolução em tempo real? Deixe um comentário para nós.

Crédito da imagem: flok85/CC

Ambev_1-02

relacionamento-com-o-cliente

[Trilha de conhecimento] Gestão de relacionamento com o cliente

relacionamento-com-o-clienteConquistar a confiança e a satisfação dos clientes não é fácil, mas quando esse objetivo é atingido, sua empresa ganha um patamar diferenciado no mercado. Se seu objetivo é conquistar clientes cada vez mais fiéis esse material com certeza vai te ajudar. Nessa sequência de aulas, vamos falar sobre a importância do planejamento, de conhecer necessidades do cliente, de ter funcionários bem preparados e até sobre sustentabilidade.
Nossa trilha é completamente gratuita. Acesse aqui  a trilha sobre gestão do relacionamento com o cliente e comece agora mesmo!

satisfacao-do-cliente

Pós-venda: por que é importante medir a satisfação do cliente?

satisfacao-do-clienteMedir a satisfação do cliente e acompanhá-lo após a prestação do serviço não é uma prática comum, como aponta essa reportagem publicada no portal Venda Mais. Aparentemente, as pessoas estão mais preocupadas em prestar o serviço do que saber se ele foi bom, pois esquecem que o cliente só retorna ou indica para outras pessoas se a experiência que ele teve foi plena ou acima do esperado. Em se tratando de empresas que trabalham com entregas, inúmeros fatores podem estar relacionados com a satisfação do cliente. Medi-las e corrigir pontos com deficiências pode ser o segredo para o sucesso do seu negócio. Veja algumas dicas:

Fique atento aos sinais

Mais do que fazer uma pesquisa de satisfação, o mais importante para medir a satisfação do cliente é entender os sinais que ele manda. Se, por exemplo, um cliente que sempre utilizava os serviços da sua empresa e de repente passou a não procurar mais, certamente algo aconteceu. Procure saber a razão, ofereça descontos, tente reconquistar a confiança. Pode acontecer também de surgirem várias reclamações referentes ao mesmo assunto, e isso sinaliza um problema. Solucione o mais rápido possível e desculpe-se por possíveis falhas

Use os dados a seu favor

Ter ferramentas para registrar movimentações de vendas são essenciais para medir a satisfação do cliente. Quando as informações são coletadas da maneira correta, é possível montar gráficos comparativos e identificar exatamente onde está o problema ou mesmo onde a empresa mais está sendo bem-sucedida, assim você poderá eliminar ou incentivar práticas dentro da empresa.

Pergunte aos funcionários

Na maioria das vezes, quem está em contato direto com o cliente não é o gestor da empresa, mas sim um funcionário. Estabeleça a rotina de perguntar a eles se há algo errado com a satisfação do cliente. Incentive sinceramente a prática de sugerir melhorias dentro da empresa, faça com que os colaboradores sejam parceiros.

Converse com os clientes fiéis

Questionários não costumam ser muito eficientes quando enviados de forma massiva e pouco pessoal, mas o cliente fiel pode ser um excelente conselheiro. Ofereça alguma vantagem para um grupo seleto e envie perguntas sobre o serviço que é prestado como “por que nos escolheu e não outra empresa?”, “por que permanece conosco?”, “o que acha que poderia melhorar?”, entre outras. Se a sua empresa for pequena, essas perguntas também podem ser feitas de maneira mais informal, por telefone ou pessoalmente.

Demonstre interesse

Especialmente quando algum cliente passa por alguma dificuldade, demonstrar interesse é fundamental. Se há risco da satisfação do cliente ter sido abalada, você precisará reconquistar a confiança aos poucos. Ligue, pergunte se o problema foi totalmente resolvido, explique o que aconteceu e quais melhorias foram feitas para que isso não volte a acontecer. Vale também para quando não há nenhum problema, ligue periodicamente para os clientes e pergunte informalmente se está tudo bem. Mas cuidado, não seja chato. Isso também pode afastá-lo.

Faça mais que o esperado

Uma das formas de garantir a satisfação do cliente é fazer mais do que ele estava esperando naquele serviço. Isso não significa necessariamente mandar um brinde ou algo do tipo. Fazer mais do que esperado é, por exemplo, ter um entregador extremamente atencioso, uma embalagem especialmente bonita e cuidadosamente fechada. Assim, você conquista o cliente pela qualidade e tem a certeza de que ele pensará duas vezes antes de trocar de fornecedor.
O que achou das formas que apontamos para medir a satisfação do cliente? Conhece mais alguma? Conte para nós nos comentários!

distribuidora online

Distribuidora online: por que você precisa estar na internet?

distribuidora onlineTer a sua distribuidora online tornou-se mais que uma opção, é uma necessidade. Estima-se que mais da metade das pessoas procure por produtos e serviços através da internet antes de comprar. Isso quer dizer que você perde uma grande fatia de mercado se sua empresa não for uma distribuidora online. Além da maior facilidade para ser encontrado por clientes novos, a internet também permite que você tenha relacionamento e cative os mais antigos, veja as oportunidades e aproveite ao máximo.

Seja uma distribuidora online

O primeiro ponto a ser observado é de que forma sua empresa se posiciona como uma distribuidora online. Se a resposta for “de forma alguma”, temos um problema grave, mas reversível: invista em fazer um bom site e faça-se presente nas redes sociais. É interessante até, dependendo do porte da empresa, contratar uma pessoa ou terceirizar o serviço de acompanhamento.

Se sua empresa já estiver na internet, mas os retornos forem insignificantes, talvez seja o momento de repensar a estratégia. Observe primeiro se os meios que você já possui são eficientes: a usabilidade do site, a facilidade de comunicação com a sua empresa, etc. Em seguida, inicie as melhorias sem medo de investir.

Veja algumas dicas para a sua distribuidora online ser mais eficiente

  •         Explique bem seus produtos e serviços – Se alguém que entra no seu site sai dele sem entender quais serviços você presta ou que tipo de produto distribui, ele não é eficiente. Reformule os textos, mostre quais são os diferenciais, cative o futuro cliente logo no primeiro contato.
  •         Esteja presente nas redes sociais – Manter um relacionamento constante ajuda sua distribuidora a ser lembrada. Comunique promoções, compartilhe artigos, relacione-se constantemente com a comunidade ao seu redor.
  •         Tenha resposta rápida – Uma distribuidora online precisa acompanhar a velocidade da internet. A resposta para os questionamentos feitos via internet precisa ser rápida, se possível quase instantânea.
  •         Ofereça a possibilidade de fazer pedidos online – Algumas pessoas ainda gostam do contato mais pessoal ou telefônico, mas a preferência por fazer pedidos pela internet é cada vez maior. Ofereça esse serviço e cative clientes.

Ser uma distribuidora online é relativamente simples, mas é necessário criar uma estrutura para isso. Dizer-se uma distribuidora online, mas não responder rapidamente solicitações de clientes, ter um sistema que não funciona ou um site com informações erradas pode até prejudicar seus negócios. Fique atento a esses detalhes e com certeza o sucesso da sua empresa será ainda maior.
Sua distribuidora está presente na internet? Conte para nós!

LP

[INFOGRÁFICO] O processo ideal de distribuição: passo a passo

LPVocê conhece cada passo de um processo ideal de distribuição? Certamente se trabalha com logística sim, mas às vezes são tantos detalhes que fica difícil explicar para alguém que não é da área, um cliente ou mesmo um novo funcionário. Para te ajudar nessa missão, montamos um infográfico para expor de forma bem didática como cada passo funciona e por que um depende do outro. Fizemos de forma bem visual para que você possa imprimir, enviar para amigos, colocar na parede da sua empresa, etc.

Esperamos que goste do material processo ideal de distribuição”.
Boa leitura!

o que o brasil pode aprender

[NOVO E-BOOK] O que o Brasil pode aprender com outros países sobre qualidade na prestação de serviços de logística

o que o brasil pode aprenderO Brasil enfrenta sérias dificuldades de infraestrutura, especialmente de portos, aeroportos e rodovias. Mesmo que as empresas brasileiras estejam cada vez mais qualificadas e investindo em tecnologia para melhorar seus serviços de logística. Nesse material, compilamos as informações de um relatório bienal lançado pelo Banco Mundial que classifica a logística de 160 países e mostrou que o Brasil está na 65º posição na última edição. A revista Exame destacou em uma reportagem os 15 países mais bem colocados e nós compilamos nesse material lições que o nosso país poderia aprender com eles.

Leia o material “O que o Brasil pode aprender com outros países sobre qualidade na prestação de serviços de logística” e veja o que outros países fazem e que nós poderíamos fazer também.

Acesse aqui o e-book completo!
Boa leitura!

fretes_colaborativos

Como funcionam os fretes colaborativos?

fretes_colaborativosO mundo de hoje está cada vez mais colaborativo. Pessoas com objetivos comuns se juntam e conseguem vantagens como descontos em restaurantes, pacotes de viagens etc. Isso também tem acontecido com as entregas, são os chamados fretes colaborativos. Eles podem ser organizados pelas empresas interessadas, de forma independente, ou mesmo ser uma iniciativa da própria distribuidora para diminuir custos e aumentar a eficiência das entregas.

Disseminar a cultura dos fretes colaborativos diminuiria muito casos de ineficiência de algumas entregas. Um estudo feito nos EUA pelo Comitê de Logística do VICS (Voluntary Inter-Industry Commerce Standards), nos Estados Unidos, mostra que os caminhões rodam vazios cerca de 15% a 20% do seu tempo. Infelizmente não há dados desse tipo no Brasil, mas sabe-se que isso também acontece com frequência por aqui. Fretes colaborativos podem ajudar porque otimizam a utilização do espaço no caminhão e pode acontecer, inclusive, de possibilitarem o aproveitamento do espaço na ida e na volta.

Quando optar por fretes colaborativos?

Os fretes colaborativos não são indicados quando as cargas são de naturezas muito diferentes. Cuidados com embalagem, identificação e documentação devem ser redobrados. A pontualidade deve estar presente em todos os tipos de entrega, mas no caso de fretes colaborativos é um item a mais para se ter todo o cuidado possível.

Pra viabilizar fretes colaborativos é praticamente essencial o uso da tecnologia, tanto para encontrar interessados em compartilhar o mesmo modal, quanto para a empresa conseguir organizar-se de forma eficiente. Com muitas entregas no mesmo caminhão, é preciso ter certeza de que aquela é a carga e o local corretos. O uso da tecnologia permite também flexibilizar mais facilmente uma entrega em relação a outra, mudando rotas ou horários, de modo que todos os clientes fiquem satisfeitos.
Sua empresa trabalha com fretes colaborativos? Conte para nós.

Crédito da imagem: pashminu/cc

conheça os segredos capa

Conheça os segredos de 5 grandes empresas que trabalham com logística no mundo

conheça os segredos capaPara ter sucesso, cada empresa tem seus segredos. Identificamos alguns pontos em comum dessas grandes distribuidoras e apontamos para você nesse material. O e-book “Conheça os segredos de 5 grandes empresas que trabalham com logística no mundo” faz uma breve apresentação das empresas e explica por que elas têm um destaque tão grande em logística no mundo.

Acesse aqui o material.
Boa leitura!

verticalizacao_do_armazem

Verticalização do armazém: quais são as vantagens?

verticalizacao_do_armazemRealizar a verticalização do armazém significa utilizar ao máximo a altura do armazém. Tal forma de organização é vantajosa porque aproveita ao máximo o espaço vertical. Isso pode evitar a necessidade de aquisição de mais espaço ou mesmo otimizar a área de circulação. O objetivo final é a economia de recursos e o acesso mais fácil aos produtos. A verticalização do armazém tem se tornado cada vez mais viável por conta do avanço do maquinário, especialmente das empilhadeiras, que permitem acesso a prateleiras bastante altas, chegando a 30 metros.

Apesar de atualmente ser economicamente mais viável, a verticalização do armazém requer alguns cuidados extras e investimento diferenciado em equipamento, mão-de-obra qualificada e sistemas de controle de estoque mais precisos, como o WMS. Outras características que precisam ser observadas dizem respeito ao produto a ser estocado em si. São elas:

  •         Natureza do produto estocado
  •         Características de segurança
  •         Peso e dimensões

Algumas características do espaço físico também devem ser observadas antes de começar a verticalização do armazém:

  •         Tamanho dos corredores para suportar o maquinário
  •         Tamanho das portas
  •         Tipo e resistência do piso (peso por m²)
  •         Condições de temperatura e umidade

O ideal é que, antes da verticalização do armazém seja feito um estudo aprofundado para antecipar os possíveis gargalos. O investimento inicial poderá ser alto, já que haverá necessidade da compra de novos equipamentos, alterações em infraestrutura e tecnologia, mas as vantagens acabam compensando.
Sua empresa trabalha com a verticalização do armazém? Conte para nós nos comentários.

Crédito da imagem: Ben_Kerckx/cc

operações_de_entrega

warehouse management system

Perecíveis: como o warehouse management system ajuda a evitar perdas

warehouse management systemCada vez mais empresas têm descoberto os benefícios dos sistemas de gerenciamento de armazéns, o Warehouse Management System (WMS). É através desse tipo de sistema que é possível ter uma visão geral sobre todos os aspectos do estoque, tais como: quantidade, movimentação, localização, etc. O WMS é recomendado para todos os tipos de produtos, mas quando se trata de perecíveis ele se torna essencial. Isso porque o tempo é um fator primordial para evitar perdas. Produtos perecíveis parados são sinal de prejuízo certo.

Qualquer modificação no fluxo de venda e transporte de um produto perecível precisa ser imediatamente identificada e uma nova ação executada. O Warehouse Management System é essencial porque permite uma visão sistêmica e dá a dimensão da urgência de uma nova ação. Caso um pedido de um perecível seja modificado, por exemplo, é necessário reorganizar todas as próximas etapas da distribuição (documentação, carregamento, transporte, entrega, etc.)

Ter um Warehouse Management System também é importante para organizar o recebimento e acondicionamento de novos produtos. Perecíveis possuem condições bastante restritas de armazenagem, por isso exigem cuidados extras como:

  •         Docas exclusivas e especiais (refrigerados)
  •         Prioridade de desembarque
  •         Rápida conferência
  •         Endereço de armazenagem pré-definido
  •         Controle mais rigoroso com a Data de Validade (FEFO)

Outra alternativa para os perecíveis é encaminhar a carga para o destino sem a necessidade de armazená-la, o Cross Docking. Tal agilidade só é possível também se houver um Warehouse Management System já que ele permite programar para que a carga não seja armazenada, a conferência seja rápida e já remetida para o cliente final. Em qualquer tipo de produto isso é interessante, mas para os perecíveis é ainda melhor porque quanto mais rápido é o processo, melhor a qualidade do produto que chega ao consumidor.
Você já teve problemas com cargas perecíveis? Conte-nos sua experiência nos comentários.

Crédito da imagem: Wikipedia/cc

3 cases de sucesso-02