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Pós-venda: por que é importante medir a satisfação do cliente?

satisfacao-do-clienteMedir a satisfação do cliente e acompanhá-lo após a prestação do serviço não é uma prática comum, como aponta essa reportagem publicada no portal Venda Mais. Aparentemente, as pessoas estão mais preocupadas em prestar o serviço do que saber se ele foi bom, pois esquecem que o cliente só retorna ou indica para outras pessoas se a experiência que ele teve foi plena ou acima do esperado. Em se tratando de empresas que trabalham com entregas, inúmeros fatores podem estar relacionados com a satisfação do cliente. Medi-las e corrigir pontos com deficiências pode ser o segredo para o sucesso do seu negócio. Veja algumas dicas:

Fique atento aos sinais

Mais do que fazer uma pesquisa de satisfação, o mais importante para medir a satisfação do cliente é entender os sinais que ele manda. Se, por exemplo, um cliente que sempre utilizava os serviços da sua empresa e de repente passou a não procurar mais, certamente algo aconteceu. Procure saber a razão, ofereça descontos, tente reconquistar a confiança. Pode acontecer também de surgirem várias reclamações referentes ao mesmo assunto, e isso sinaliza um problema. Solucione o mais rápido possível e desculpe-se por possíveis falhas

Use os dados a seu favor

Ter ferramentas para registrar movimentações de vendas são essenciais para medir a satisfação do cliente. Quando as informações são coletadas da maneira correta, é possível montar gráficos comparativos e identificar exatamente onde está o problema ou mesmo onde a empresa mais está sendo bem-sucedida, assim você poderá eliminar ou incentivar práticas dentro da empresa.

Pergunte aos funcionários

Na maioria das vezes, quem está em contato direto com o cliente não é o gestor da empresa, mas sim um funcionário. Estabeleça a rotina de perguntar a eles se há algo errado com a satisfação do cliente. Incentive sinceramente a prática de sugerir melhorias dentro da empresa, faça com que os colaboradores sejam parceiros.

Converse com os clientes fiéis

Questionários não costumam ser muito eficientes quando enviados de forma massiva e pouco pessoal, mas o cliente fiel pode ser um excelente conselheiro. Ofereça alguma vantagem para um grupo seleto e envie perguntas sobre o serviço que é prestado como “por que nos escolheu e não outra empresa?”, “por que permanece conosco?”, “o que acha que poderia melhorar?”, entre outras. Se a sua empresa for pequena, essas perguntas também podem ser feitas de maneira mais informal, por telefone ou pessoalmente.

Demonstre interesse

Especialmente quando algum cliente passa por alguma dificuldade, demonstrar interesse é fundamental. Se há risco da satisfação do cliente ter sido abalada, você precisará reconquistar a confiança aos poucos. Ligue, pergunte se o problema foi totalmente resolvido, explique o que aconteceu e quais melhorias foram feitas para que isso não volte a acontecer. Vale também para quando não há nenhum problema, ligue periodicamente para os clientes e pergunte informalmente se está tudo bem. Mas cuidado, não seja chato. Isso também pode afastá-lo.

Faça mais que o esperado

Uma das formas de garantir a satisfação do cliente é fazer mais do que ele estava esperando naquele serviço. Isso não significa necessariamente mandar um brinde ou algo do tipo. Fazer mais do que esperado é, por exemplo, ter um entregador extremamente atencioso, uma embalagem especialmente bonita e cuidadosamente fechada. Assim, você conquista o cliente pela qualidade e tem a certeza de que ele pensará duas vezes antes de trocar de fornecedor.
O que achou das formas que apontamos para medir a satisfação do cliente? Conhece mais alguma? Conte para nós nos comentários!

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Pontualidade: por que a roteirização aumenta a precisão das entregas?

roteirizaçãoA roteirização de entregas é uma ferramenta que tem sido usada por muitas empresas para melhorar a qualidade das entregas. Imagine a seguinte situação: uma distribuidora que trabalhe com entregas fracionadas precisa fazer 5 paradas em locais diferentes. O motorista é novato, tem vaga noção sobre como chegar aos locais. Nesse caso, é muito importante que ele esteja bem orientado para que o atraso em uma entrega não acabe comprometendo as outras. Sabemos que, mesmo que ele receba todas as coordenadas, essa missão é praticamente impossível sem o uso da tecnologia. O roteirizador de frotas é, nesse caso e também em outros, essencial para o sucesso do trabalho.

Como funciona a roteirização?

A roteirização usa de sistemas com tecnologia capaz de traçar os melhores caminhos para realizar entregas. Alguns deles são capazes, inclusive, de sugerir mudanças de rota em casos de imprevisto. O maior ganho, além da eficiência no trabalho, é na confiança com o cliente, já que a partir do momento que a empresa adquire uma solução para roteirização, a pontualidade passa a ser uma das principais características e diferenciais.

Será que é um bom investimento?

A dúvida de muitas empresas que trabalham com entregas ao pensar em adquirir uma solução para roteirização é sobre o ROI (retorno sobre investimento). Realizar uma mudança como essa dentro de uma empresa não é fácil nem barato, mas o retorno vem rápido e é definitivo. Além dos já citados ganhos de eficiência e relacionamento com o cliente, há também outros tipos de economia. Uma rota bem planejada gasta menos combustível, exige menos dos caminhões e demanda menos manutenção. Além disso, com o aumento da eficiência proporcionado pela roteirização, é possível que menos equipes façam o mesmo trabalho, diminuindo a necessidade de contratação de pessoas. Controlar os caminhos que o caminhão faz evita também os indesejáveis desvios de rota feitos por alguns profissionais por questões pessoais.

Emissão de relatórios

A administração da empresa também é beneficiada. A roteirização, quando associada a sistemas de gerenciamento de entregas, permite a emissão de relatórios que podem ser comparados e analisados para futuros planejamentos. Informações como: tempo de deslocamento médio de um ponto a outro, horários de recebimento de carga, velocidade média, pernoites dos caminhoneiros, horas extras, etc. podem ser usados para encontrar possíveis falhas ou méritos da entrega e melhorar a eficiência do trabalho. Um exemplo: se o sistema registrou que um caminhão fez um trecho em um dia e meio e outro, com as mesmas características, fez a mesma entrega em menor tempo, pode-se analisar e comparar por que isso aconteceu: houve algum imprevisto no caminho? O motorista foi eficiente o bastante? Muitas vezes um simples ajuste no horário de saída do caminhão pode diminuir muito o tempo de deslocamento.
O que você acha sobre a roteirização de entregas? Conte para nós nos comentários.

Crédito de imagem: Unsplash/CC

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Distribuidora online: por que você precisa estar na internet?

distribuidora onlineTer a sua distribuidora online tornou-se mais que uma opção, é uma necessidade. Estima-se que mais da metade das pessoas procure por produtos e serviços através da internet antes de comprar. Isso quer dizer que você perde uma grande fatia de mercado se sua empresa não for uma distribuidora online. Além da maior facilidade para ser encontrado por clientes novos, a internet também permite que você tenha relacionamento e cative os mais antigos, veja as oportunidades e aproveite ao máximo.

Seja uma distribuidora online

O primeiro ponto a ser observado é de que forma sua empresa se posiciona como uma distribuidora online. Se a resposta for “de forma alguma”, temos um problema grave, mas reversível: invista em fazer um bom site e faça-se presente nas redes sociais. É interessante até, dependendo do porte da empresa, contratar uma pessoa ou terceirizar o serviço de acompanhamento.

Se sua empresa já estiver na internet, mas os retornos forem insignificantes, talvez seja o momento de repensar a estratégia. Observe primeiro se os meios que você já possui são eficientes: a usabilidade do site, a facilidade de comunicação com a sua empresa, etc. Em seguida, inicie as melhorias sem medo de investir.

Veja algumas dicas para a sua distribuidora online ser mais eficiente

  •         Explique bem seus produtos e serviços – Se alguém que entra no seu site sai dele sem entender quais serviços você presta ou que tipo de produto distribui, ele não é eficiente. Reformule os textos, mostre quais são os diferenciais, cative o futuro cliente logo no primeiro contato.
  •         Esteja presente nas redes sociais – Manter um relacionamento constante ajuda sua distribuidora a ser lembrada. Comunique promoções, compartilhe artigos, relacione-se constantemente com a comunidade ao seu redor.
  •         Tenha resposta rápida – Uma distribuidora online precisa acompanhar a velocidade da internet. A resposta para os questionamentos feitos via internet precisa ser rápida, se possível quase instantânea.
  •         Ofereça a possibilidade de fazer pedidos online – Algumas pessoas ainda gostam do contato mais pessoal ou telefônico, mas a preferência por fazer pedidos pela internet é cada vez maior. Ofereça esse serviço e cative clientes.

Ser uma distribuidora online é relativamente simples, mas é necessário criar uma estrutura para isso. Dizer-se uma distribuidora online, mas não responder rapidamente solicitações de clientes, ter um sistema que não funciona ou um site com informações erradas pode até prejudicar seus negócios. Fique atento a esses detalhes e com certeza o sucesso da sua empresa será ainda maior.
Sua distribuidora está presente na internet? Conte para nós!

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[INFOGRÁFICO] O processo ideal de distribuição: passo a passo

LPVocê conhece cada passo de um processo ideal de distribuição? Certamente se trabalha com logística sim, mas às vezes são tantos detalhes que fica difícil explicar para alguém que não é da área, um cliente ou mesmo um novo funcionário. Para te ajudar nessa missão, montamos um infográfico para expor de forma bem didática como cada passo funciona e por que um depende do outro. Fizemos de forma bem visual para que você possa imprimir, enviar para amigos, colocar na parede da sua empresa, etc.

Esperamos que goste do material processo ideal de distribuição”.
Boa leitura!